如家集团CEO孙坚回应和颐事件

2016-04-06来源 : 互联网

4月5号深夜,一则名为“女生在如家和颐酒店遭陌生男子尾随劫持拖拽”的视频,刷爆朋友圈。之后,此事迅速发酵为行业新闻。

4月6日上午,和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚,对腾讯财经*家回应称:“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注,特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的,值得我们反思,改进提高。”

孙坚透露,事发的和颐酒店并“不是加盟店”,事情详情“具体还在配合调查中”。如家品牌部人员向腾讯财经透露,从事发3号到昨夜,一直是事发酒店方面在与弯弯处理问题,包括电话弯弯删微博事宜,并没有将问题上报,而集团与管理层都是在昨夜通过舆情监测才**次得知事发。

如家总部事发两天后方得知详情

5日晚间,当事女生弯弯(化名)通过新浪微博发布了遭遇的详情及与酒店等各方的沟通过程。大致经过为:4月3日晚,弯弯回到位于朝阳区酒仙桥北路望京798的和颐酒店入住,上楼出电梯后被陌生男子跟踪后强行拖拽、抓住头发撕扯,在其大声呼喊后,围观者逐渐增多,之后陌生男子逃走。

弯弯在微博中写道,“整个过程持续了5.6分钟,在一个全是监控摄像头的地方,没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。”她表示,被陌生男子在电梯附近拖拽一事,酒店应负有一定责任,但截至4月5日晚,她未收到来自酒店方面的道歉。

对此,如家品牌部人员向腾讯财经透露,从事发3号到昨夜,一直是事发酒店方面在与弯弯处理问题,包括电话弯弯删微博事宜,并没有将问题上报,而集团与管理层都是在昨夜通过舆情监测才**次得知事发,夜里前往门店进行调查。

该人员还透露,事发后,集团方面从4月5日晚开始电话联系“弯弯”,直至6号上午10点半才取得联系。据了解,弯弯与如家集团达成3项协商事宜:其一是集团在6号晚上8点前,对整个事件予以回复;其二是集团对弯弯进行道歉;其三是集团予以事实还原。

业内人士:酒店管理存在漏洞

虽然孙坚称事发酒店“并非加盟店”,但是,一位酒店业内人士质疑事发和颐酒店可能为加盟店。

该人士称,“该事件反映出管理上的一些不规范,比如有无人员上岗培训,再比如遇到事情有无合理处理步骤,以及有无应急统一章程流程等。而如家集团本身应该有这些规范,所以,事发酒店可能是加盟店,问题出在上岗培训不完整。一般而言,五**酒店员工上岗前,相关培训需要进行一周时间。”

对于酒店遇到类似事件**操作流程,该业内人士以五**酒店举例说明称,**,要求将男女双方带到楼下前台,以免造成楼道吵闹,影响其它顾客;第二,要求双方拿出房门钥匙,核对等级身份,从而分辨哪方在说谎(假如男方是外来客,则需要**处理);第三,酒店服务员需要配备对讲机,事发后,需要协调保安人员,将双方带到前台,不能允许任何一方擅自离开。

律师:酒店存在违约、侵权责任

针对不断发酵的上述事件,一位警务人员对腾讯财经分析称,”这是精神损害,人身验伤的话*多算轻微伤,日常的一般处理是调解,犯事的人被留在局子里反思**。”

从法律角度,业内相关律师陈甦对腾讯财经发表了四方面看法。

其一,当事人与酒店之间形成了住宿服务合同,酒店一方适当履行合同义务的表现应是,为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境,造成了当事人在酒店被人袭击,而且酒店保安等人员在见到后并未制止,在合同法范围内本身存在违约。

其二,消保法对服务提供者规定了更为严格的安全**义务,从这点上来看,酒店也是违反消保法的。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全**义务。

再有,由于当事人遭到了人身上的侵害,袭击者本身构成侵权,而酒店乙方未尽安全**义务,而且在酒店工作人员发现袭击时间后并未进行阻拦,致使不法分子有机可乘进行侵权活动,在侵权责任法的层面上,酒店也存在不作为的侵权,对当事人遇袭存在原因力,应承担部分侵权责任。

总的来说,在民事责任上,酒店对当事人构成违约和侵权的竞合,当事人可择一主张权利,进行起诉等;在行政责任上来看,酒店的安保系统存在问题,不法分子有机可乘,且在发现袭击事件后置之不理,工商行政部门、质量监督部门等有关部门也可对酒店进行相应的。

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