工行百色分行以客户体验为中心加强营业网点服务管理

广西新闻网百色5月15日讯2015年是“客户服务体验建设年”，工行百色分行以客户体验为中心，结合辖内实际情况，持续整合优化营业网点现有资源，满足客户日益增长的金融服务需求，努力提升客户服务满意度。

为了增加客户的整体感官效果，各营业网点充分利用渠道建设、网点重新装修和建立消费者权益保护服务区的契机，认真整*大堂的整体环境，坚持共性与个性并举，紧紧围绕更好地分流引导服务客户这个主题，合理安排自助机具、服务台、填单台、客户等候区的位置；进一步优化业务单据填单范例、宣传活页、通知公告的摆放位置，并在旁边配置老花镜，以方便中老年人使用，提升宣传服务效能；在大堂、柜台增添绿色植物美化环境，增添报刊杂志缓解焦虑，阴雨天气及时摆放伞架及防滑提示，不断细化营业网点人文关怀细节；加快落实总行版网点无线上网服务**项目，提升客户对互联网金融业务的体验效果。

充分发挥大堂经理分流、识别和引导作用，细化服务流程，有效避免客户长时间等候或者多次往返办理业务。当客户进入该行营业网点时，该行大堂经理或大堂经理助理主动上前进行亲切问候，**时间发现客户业务需求，判断客户能否进行自助服务办理、客户是否具备办理该项业务的资格、是否需要填写相关凭证等。如客户可以自助服务办理，则尽可能实现“应分尽分”，尽量避免客户排队等候；如客户具备资格，则对客户所需提供的有效证件和相关材料进行完整清晰告知和审核确认，避免客户多次往返办理业务；如客户需要填写相关凭证，则进行专业指导，并协助客户至排队机取号，既缩短等候时间,又提升了柜面效率，深得客户赞赏。

强化服务主动性，提升现场控制力，坚守服务不出恶性事件这一底线。要求各营业网点坚决**待客态度冷硬、答复客户咨询消极应付、解决问题粗暴蛮横等行为。落实好服务纠纷*问负责制和投诉处理支行行长*终负责制。对于客户资金被盗、收益受损、征信异议、息费多收等权益类问题，落实好T+1日报告制，该行将通过服务工作委员会、小额赔付评审委员会工作会议等平台，三级联动，负责协调、督办、解决。此外，该行办公室时时关注客户之声系统，密切跟踪存量工单，促使相关部门和相关责任人在规定时限内给予客户满意的答复，争取客户理解支持，避免投诉升级。

各营业网点利用班前、班后时间组织员工学习《营业网点服务核心流程及情景化应答参考流程》等实用性、针对性较强的文件，结合各营业网点的实际情况，通过情景模拟、案例分析、头脑风暴等各种喜闻乐见的方式，加强对营业网点服务精神的理解和运用，不断提升营业网点客户的认可度和满意度。同时，为了进一步发挥**网点的模范带头作用，**网点服务再上新台阶，该行积极组织辖内各营业网点定期观看总行晨会直通车，认真学习全国**网点在网点服务、接触点营销等方面的先进经验和**做法；各县支行亦专门派遣观摩学习小组到城区**网点进行观摩学习，有效促进了城区-县域网点服务水平同步提升。